票務流程、指派及狀態

本節說明 Modeve 中票務的完整生命週期管理，讓問題解決更順暢。

1. 票務狀態

系統使用以下標準狀態（管理員可自訂）：

• 開放 — 新建立，等待處理

• 進行中 — 有人正在處理

• 暫停 — 等待更多資料、批准或外部回覆

• 已解決 — 問題已處理，等待確認

• 已結案 — 完全完成並確認

• 重新開放 — 問題再次出現

可在票務詳情頁或看板模式中更改狀態。

2. 票務指派

• 建立票務時可直接指派給負責人或部門。

• 隨時重新指派：打開票務 → 指派給 → 選擇人員。

• 可設定多位負責人處理複雜票務。

• 關注者 — 加入人員接收更新但不負責執行。

指派或狀態變更時，系統會自動發送通知。

3. 典型票務流程

1. 建立 → 狀態 = 開放

2. 指派 → 指派給處理人員

3. 開始處理 → 狀態 = 進行中

4. 需要更多資料 → 狀態 = 暫停 + 留言

5. 問題解決 → 狀態 = 已解決

6. 客戶 / 團隊確認 → 狀態 = 已結案

7. 問題再次出現 → 重新開放

4. 處理票務

在票務內可：

• 新增公開留言（客戶可見）

• 新增內部私人備註

• 附加檔案及截圖

• 記錄處理時間

• 連結相關項目或任務

• 如需要可建立子任務

5. 最佳實務

• 所有支援請求都應建立票務，而非僅用聊天或電郵。

• 及時更新狀態及留言，讓團隊保持同步。

• 使用專業及清晰的語言。

• 問題解決後盡快結案，並加入解決說明。

• 定期檢視開放及暫停中的票務，避免積壓。

• 多中心業務可設定部門自動路由（例如 IT、設施、行政）。

6. 票務報告

前往 報告 → 票務 可查看：

• 平均解決時間

• 各狀態票務數量

• 每人處理表現

• 常見問題類型

小貼士：一致的票務流程能提升回應速度及客戶 / 加盟商滿意度。

如需自訂狀態、SLA 或自動化流程，請聯絡您的公司 Modeve 管理員。